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CEC在實(shí)施有關(guān)的審定和/或核查和核證程序時(shí)，為了保證其可信、獨(dú)立、公正、透明和非歧視的原則，維護(hù)自己和其他相關(guān)方的利益，CEC接受客戶及其他相關(guān)方提出的申訴、投訴及爭(zhēng)議申請(qǐng)。

1.       受理范圍

本工作流程適用于CEC處理CDM項(xiàng)目活動(dòng)的投訴、爭(zhēng)議和申訴。下面所描述的投訴、爭(zhēng)議和申訴情況除外：

a)已在司法程序處理的；

b) CEC業(yè)務(wù)范圍之外的；

c)已經(jīng)雙方的調(diào)解協(xié)議與實(shí)施解決，并且未產(chǎn)生新問題的；

d)不符合中國(guó)法律、法規(guī)，以及UNFCCC有關(guān)規(guī)定和決議的；

e)證據(jù)不完整的；

f)已由有關(guān)行政部門處理的。

2.       管理責(zé)任

2.1 CI崗位負(fù)責(zé)受理投訴、爭(zhēng)議和申訴，確認(rèn)其有效性，向有關(guān)部門報(bào)告處理結(jié)果，并歸檔所有相關(guān)的文件和記錄。在被質(zhì)量經(jīng)理批準(zhǔn)后，CI崗位也負(fù)責(zé)公開申訴、投訴和爭(zhēng)議的工作流程。

2.2 CDM部長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織投訴、爭(zhēng)議和申訴的處理，提出處理投訴和爭(zhēng)議的決定，建立糾正和預(yù)防措施，并組織實(shí)施。

2.3 CDM質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)處理投訴和爭(zhēng)議的決定，監(jiān)督對(duì)于申訴、投訴和爭(zhēng)議的糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行，如有必要，需向總經(jīng)理報(bào)告處理結(jié)果。

2.4申訴處理小組負(fù)責(zé)組織申訴處理過程，作出決定，并監(jiān)督糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。

2.5從事投訴、爭(zhēng)議和申訴處理過程的人應(yīng)不同于那些進(jìn)行了審定/核證活動(dòng)的人，包括TR和最終決策人。

2.6投訴、爭(zhēng)議和申訴的結(jié)果將匯報(bào)給總經(jīng)理，并由總經(jīng)理作出改進(jìn)的決定。

2.7公正性委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴、爭(zhēng)議和申訴的結(jié)果。

2.8 CEC保證申訴方、投訴方和爭(zhēng)議方及其申訴、投訴和爭(zhēng)議內(nèi)容的保密性。

3.       定義

3.1投訴是指任何來自包括客戶、項(xiàng)目參與方（PP）、公眾或其代表、政府機(jī)構(gòu)、非官方組織等主體，對(duì)于CEC在審定或核查/核證活動(dòng)的表現(xiàn)，以口頭、電子或書面的形式做出不滿的正式表達(dá)。

3.2爭(zhēng)議是CEC與客戶對(duì)于CEC在審定和/或核查/核證活動(dòng)的不同階段作出的建議和/或意見/決議所產(chǎn)生的異議。

3.3申訴是客戶對(duì)CEC在審定和/或核查/核證活動(dòng)中做出的決定進(jìn)行正式復(fù)審的要求。

3.4申訴處理小組：從事上訴處理過程的小組成員應(yīng)由2名公正性委員會(huì)成員組成，如果有必要，公正性委員會(huì)成員可以選取1名來自CDM部門的成員。來自CDM部門從事申訴處理過程的成員應(yīng)不同于那些進(jìn)行審定或核查/核證活動(dòng)的人員。委員會(huì)成員應(yīng)是小組的組長(zhǎng)，并負(fù)責(zé)作出最后決定。申訴處理小組是一個(gè)臨時(shí)機(jī)構(gòu)。

4.       受理部門

CI崗位負(fù)責(zé)受理申訴、投訴和爭(zhēng)議，詳細(xì)聯(lián)系方式如下：

電話/ Tel：0086（0）10-8435-1838

傳真/ Fax：0086-（0）10-5920-5888

郵箱/E-mail：cdm@mepcec.com

5.       管理程序

5.1    受理投訴、爭(zhēng)議和申訴

5.1.1 CI崗位負(fù)責(zé)對(duì)接收到的投訴或爭(zhēng)議形成受理和記錄；填寫“申訴、投訴和爭(zhēng)議受理通知書”，并將通知書發(fā)送給申訴方和投訴方。

5.1.2 CI崗位負(fù)責(zé)接收、收集、核實(shí)投訴、爭(zhēng)議和申訴的所有必要信息。隨后CI崗將根據(jù)以下準(zhǔn)則評(píng)估投訴方、爭(zhēng)議方和申訴方的有效性：

a)投訴和爭(zhēng)議主旨與CEC的審定/核證活動(dòng)相關(guān)；

b)投訴和爭(zhēng)議是基于CEC執(zhí)行的具體項(xiàng)目活動(dòng)；

c)投訴方是參與CEC審定/核證活動(dòng)的人員；

d)投訴和爭(zhēng)議的證據(jù)是書面、完整和充分的；

e)投訴方、爭(zhēng)議方和申訴方的聯(lián)系方式有效。

5.1.3 CI崗位將向CDM部長(zhǎng)報(bào)告是否受理決定。

5.1.4如果申訴、投訴和爭(zhēng)議是合理的，將根據(jù)下列程序進(jìn)行處理，否則不予處理。

5.2    處理投訴和爭(zhēng)議

5.2.1 CDM部長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織處理投訴和爭(zhēng)議。如果必要，應(yīng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行合理的判斷，例如：見證會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和專家咨詢，完成投訴或爭(zhēng)議的調(diào)查報(bào)告。

5.2.2參與投訴和爭(zhēng)議處理過程中的人員將對(duì)與上訴和申訴相關(guān)的所有信息保密；

5.2.3CDM部長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)投訴和糾紛作出處理決定，并報(bào)告給CDM質(zhì)量經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.4 CDM副部長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，并將在CDM質(zhì)量經(jīng)理的監(jiān)控下實(shí)施。

5.2.5 CI崗位負(fù)責(zé)將最終的處理決定傳達(dá)給申訴方和申訴方。

5.2.6如果處理投訴和糾紛需要較長(zhǎng)時(shí)間，CI崗位將通過電話、電子郵件、面談等合理方式將處理進(jìn)度報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)給申訴方和投訴方。

5.2.7 CI崗位將保存受理、調(diào)查和處理投訴和糾紛的全過程記錄。

5.2.8 CEC將在30個(gè)工作日將最終決定傳達(dá)給有關(guān)各方。

5.3    處理申訴

5.3.1申訴處理小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織申訴的處理。如果必要，應(yīng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行合理的判斷，例如：見證會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和專家咨詢，完成申訴調(diào)查的報(bào)告。

5.3.2根據(jù)調(diào)查結(jié)果，申訴處理小組將確認(rèn)申訴的有效性，決定進(jìn)行處理并監(jiān)督糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。如果調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了不符合項(xiàng)，將采取必要的方法分析原因，建立糾正/預(yù)防措施。如果不符合是由于質(zhì)量管理體系中的薄弱點(diǎn)引起的，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正及糾正措施以縮小差距。

5.3.3 CI部門應(yīng)當(dāng)以受法律約束的書面形式通知有關(guān)當(dāng)事人。申訴人如有進(jìn)一步異議，可以向公正性委員會(huì)和EB申訴。

5.3.4自申訴提交到CEC后的90個(gè)工作日內(nèi)，CEC必須對(duì)申訴做出最終決定，任何例外情況均需提交公正性委員會(huì)做出最終決定。特殊情況下需延期處理的，由CDM質(zhì)量經(jīng)理批準(zhǔn)后在90個(gè)工作日到期前提前10個(gè)工作日告知申訴方。

5.3.5如果處理申訴需要較長(zhǎng)時(shí)間，CI崗位將通過電話、電子郵件、面談等將處理進(jìn)度報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)給申訴方。

5.3.6對(duì)申訴的提交、調(diào)查和決定不會(huì)導(dǎo)致任何針對(duì)申訴方的歧視性行為；

5.3.7 CI崗位將保存受理、調(diào)查和處理申訴行為的全過程記錄。

注：此信息以英文和中文兩種語言發(fā)布。如果兩個(gè)版本之間存在任何矛盾或歧義或不一致，以中文版為準(zhǔn)。

申訴、投訴和爭(zhēng)議受理通知單