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CEC在實(shí)施有關(guān)的審定/核查程序時(shí)，為了保證其可信、獨(dú)立、公正、透明和非歧視的原則，維護(hù)自己和其他相關(guān)方的利益，CEC接受客戶及其他相關(guān)方提出的申訴和投訴申請。
      CEC處理申訴、投訴以事實(shí)為依據(jù)，以國家相關(guān)法律法規(guī)及CEC規(guī)定為準(zhǔn)則。
1. 受理范圍
1.1 本工作流程適用于CEC開展的審定/核查活動的投訴和申訴，以下情況除外：
a) 已在司法程序處理的；
b) CEC業(yè)務(wù)范圍之外的；
c) 已經(jīng)雙方的調(diào)解協(xié)議與實(shí)施解決，并且未產(chǎn)生新問題的；
d) 不符合相關(guān)法律、法規(guī)，以及主管部門有關(guān)規(guī)定和決議的；
e) 證據(jù)不完整的；
f) 已由有關(guān)行政部門處理的。
1.2 受理的申訴范圍
a）拒絕接受申請；
b）拒絕繼續(xù)進(jìn)行審定/核查；
c）要求采取糾正措施；
d）變更審定/核查范圍；
e）不予審定/核查，暫?；虺蜂N審定/核查；
f）阻礙獲得審定/核查的任何其他措施。
1.3 受理的投訴范圍
a）審定/核查申請方或其他相關(guān)方對CEC的審定/核查政策、運(yùn)作過程、審定/核查結(jié)果及審定/核查人員的表現(xiàn)的不滿意；
b）外部人員對審定與核查的引用或標(biāo)志使用的不滿意。
2. 管理責(zé)任
2.1 氣候事業(yè)部負(fù)責(zé)受理申投訴處理的管理部門，每年將處理的申投訴情況提交管理評審并報(bào)公正性委員會進(jìn)行審閱。
2.2 客戶提出要求時(shí)，在公司批準(zhǔn)后，氣候事業(yè)部負(fù)責(zé)向所有投訴和申訴涉及的利益相關(guān)方公開所受理的申訴和投訴的處理。
2.3 負(fù)責(zé)投訴和申訴處理過程的人應(yīng)不同于實(shí)施相關(guān)項(xiàng)目審定/核查活動的人，包括技術(shù)評審組。
2.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)投訴和申訴處理決定。
2.5 質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正和糾正措施的執(zhí)行。
2.6 公正性委員會負(fù)責(zé)審查申訴、投訴的處理情況，提出意見建議。
2.7 CEC對申訴方、投訴方及其申訴、投訴內(nèi)容保密。
3. 定義
3.1 投訴是指任何組織或個(gè)人向CEC表達(dá)的，有別于申訴、并希望得到答復(fù)的，對CEC申請受理、審定/核查活動不滿的正式聲明，一般應(yīng)是署名的書面聲明或可證實(shí)的口頭聲明。
審定/核查的利益相關(guān)方如提出投訴，針對這些投訴應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾砗徒鉀Q，向?qū)彾?核查結(jié)果的所有使用者證明誠實(shí)可信，對投訴做出響應(yīng)。
3.2 申訴是指申請審定/核查委托方對CEC做出的，與其期望的審定與核查狀態(tài)或已作出的關(guān)于發(fā)表審定與核查意見有關(guān)的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。
注：不利決定包括拒絕接受申請、拒絕繼續(xù)審定/核查，要求采取糾正措施、變更審定/核查范圍、不予審定/核查、暫停或撤銷審定/核查，阻礙通過審定/核查的任何其他措施。
4. 處理程序
4.1 氣候事業(yè)部負(fù)責(zé)接收、收集、核實(shí)投訴、爭議和申訴的所有必要信息。
有效的申訴應(yīng)同時(shí)符合以下條件：
a)申訴應(yīng)以書面形式提出；
b)應(yīng)由申訴人簽字和蓋章；
c)申訴人應(yīng)是申訴事宜的直接相關(guān)方；
d)申訴的提出與收到相關(guān)決定或處理措施的時(shí)間間隔不超過30個(gè)工作日。
投訴方應(yīng)以書面形式向CEC氣候事業(yè)部提出投訴，須提供所投訴事件的細(xì)節(jié)情況、證明材料并簽章。一般對細(xì)節(jié)不清的匿名投訴不予處理。
4.2 氣候事業(yè)部負(fù)責(zé)對接收到的申投訴文件后，向申投訴方確認(rèn)收到信息，填寫《申訴、投訴受理通知書》，識別是否接受申訴，并報(bào)告質(zhì)量經(jīng)理和總經(jīng)理，同時(shí)在3個(gè)工作日內(nèi)告知提出人是否受理并告知不予受理的理由。
4.3 處理申訴
氣候事業(yè)部應(yīng)對申訴進(jìn)行評估，根據(jù)申訴的性質(zhì)，總經(jīng)理授權(quán)質(zhì)量經(jīng)理根據(jù)申訴處理的原則組成申訴處理小組，指定申訴決定人，并向申訴方通報(bào)申訴處理小組名單。若申訴方對申訴處理小組成員有異議，應(yīng)對申訴處理小組成員進(jìn)行必要的調(diào)整。
申訴處理小組應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)，采取各種措施調(diào)查申訴內(nèi)容、收集所有必要信息、獲取有關(guān)證據(jù)，包括聽取雙方證詞、現(xiàn)場調(diào)查、向?qū)＜易稍?、借鑒以往類似申訴結(jié)果等，記錄調(diào)查過程，以口頭或書面形式將進(jìn)展情況報(bào)告申訴方，做出客觀、公正的判斷，形成調(diào)查處理意見。應(yīng)在《申訴、投訴登記表》中填寫處理過程記錄，結(jié)束時(shí)在登記表中填寫申訴處理結(jié)果，并將結(jié)果以受法律約束的書面形式正式通知申訴方。對于審定/核查的申訴處理過程的說明，應(yīng)向所有利益相關(guān)方公開。
申訴方如有進(jìn)一步異議，可以向CEC公正性委員會和審定與核查方案主管部門上訴。
4.4 處理投訴
與CEC審定/核查活動有關(guān)的投訴，氣候事業(yè)部部長責(zé)成相關(guān)業(yè)務(wù)室處理。按照投訴的內(nèi)容和性質(zhì)，根據(jù)投訴文件提供的線索，收集所有必要信息、核實(shí)與投訴有關(guān)的一切信息，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查獲取證據(jù)，并保持記錄。
投訴處理業(yè)務(wù)室應(yīng)將處理結(jié)果形成書面報(bào)告，報(bào)部長、質(zhì)量經(jīng)理和總經(jīng)理?？赡軙r(shí)，填寫投訴處理結(jié)果通知單，將結(jié)果以不損害有關(guān)方保密性的方式正式通知投訴方，并保存相關(guān)記錄，整理歸檔。
投訴事項(xiàng)的公開與否及公開程度，由投訴處理部門與投訴方及可能涉及的客戶共同決定。但針對審定/核查的投訴處理過程的說明，應(yīng)向所有利益相關(guān)方公開。
4.5 投訴處理應(yīng)在60個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。如不能按期辦結(jié)應(yīng)寫明延時(shí)理由并由總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。
4.5 投訴的提交、調(diào)查和決定不應(yīng)造成針對投訴人的任何歧視行為。
4.6 CEC對投訴處理過程各層級的決定負(fù)責(zé)。
4.7 CEC氣候事業(yè)部將保存受理、調(diào)查和處理申投訴行為的全過程記錄，形成信息處理臺帳，定期分析。申投訴可能反映管理體系運(yùn)行存在不符合，質(zhì)量經(jīng)理和氣候部部長應(yīng)組織分析不符合產(chǎn)生的原因，并在適當(dāng)時(shí)采取糾正措施，具體按《不符合控制和糾正措施管理程序》執(zhí)行。

受理聯(lián)系方式：
CEC氣候事業(yè)部負(fù)責(zé)受理申訴和投訴，詳細(xì)聯(lián)系方式如下：
電話/ Tel：0086（0）10-8435-1853
傳真/ Fax：0086-（0）10-5920-5888
郵箱/E-mail：cdm@mepcec.com